售后服务成投诉热点 这三类投诉最多

by 信息时报 | 记者 奚慧颖 通讯员 粤消宣 | 2019-03-14 23:30


3月15日是一年一度的国际消费者权益日。3月14日,广东省消委会发布2018年度广东消费投诉分析报告,以及“广东十大消费维权典型案例”。

数据显示,去年全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次,处理消费者投诉273728件,为消费者挽回经济损失约4.78亿元,均位列全国首位。售后服务一直是投诉热点,多年居于投诉性质第一位。2018年该类投诉130852件,占总量的近一半。


本版撰文 信息时报记者 奚慧颖 通讯员 粤消宣

 

数说去年消费:

售后服务占投诉量一半广深投诉量占比下降

去年有哪些领域集中投诉较多?受理了多少件消费投诉?报告统计显示,2018年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次,处理消费者投诉273728件,占全国消协总量35.91%,为消费者挽回经济损失约4.78亿元,占全国消协48.73%,均位列全国首位。

从投诉性质来看,2018年消费投诉性质分布有了新变化。总量排在前三位的分别是售后服务、质量、合同,三者合共占比75.02%。

其中,售后服务一直是投诉热点,多年居于投诉性质第一位。2018年该类投诉130852件,占总量的近一半。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等。主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务,三类投诉相加共55523件。

从统计的22类商品和服务类别来看,2018年投诉总量排在前三位的是互联网服务(47744件)、家用电子电器(37435件)、日用商品(29207件),三项合共114386件,占投诉总量的四成以上。增速排在前三位的是农用生产资料、保险服务、医药及医疗用品,而增幅最大的是交通工具,增加11489件。

此外,广深两地投诉量占比有所下降。两市消委会处理消费者投诉234429件,占全省总量的85.64%。较2017年下降5.66个百分点。

 

热门领域盘点:

共享汽车退押金难

健品推销套路老人

此外,报告还分析了2018年广东省消费领域热点难点,主要有共享汽车、群体投诉、保健品推销和汽车投诉四块内容。

记者了解到,与共享单车一样,共享汽车也出现了各种投诉问题。与共享单车99至199元的押金相比,共享汽车押金动辄几千元,一旦出现押金无法退还的情况,消费者权益受损更为严重。而且,汽车质量、事故赔付违章罚款的缴纳和理赔,以及共享汽车app的使用也存在诸多问题。

接下来,省消委会也将督促共享汽车企业,建立完善用户押金退还制度,保障押金专款专用,加快实现“即租即押、即还即退”,建议为新用户提供免押服务;并及时维护问题车辆,重视售后服务,,有序投放车辆等。

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区,“老年人被诱导购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等问题时常出现。一方面,老年消费者是主力军;另一方面,“打亲情牌”“赠送礼品或者旅游”“名医会诊”“专家讲座”等推销手段也极容易洗脑。高价买到手的产品质量难以保障,事后维权也不尽顺利。

对此,省消委会提醒,要分清保健品是食品不是药品,保健品外包装上有蓝色草帽样标志,标志下方为批准文号和批准部门,每个保健食品批准文号只能对应一个产品。务必到信誉较好、证照齐全的正规经营场所购买,并且索要和妥善保管购物发票和相关凭证。

 

2018年广东十大消费维权典型案例(部分)


案例一:

订购汽车存缺陷  督促召回保安全


李小姐在某国外品牌4S店购买一辆小轿车,交了首付款,但未提车。次日,她发现国内多个网站刊发该型号汽车因质量安全隐患导致事故,被美国召回的报道。李小姐电话咨询该品牌客服和购车4S店,均表示国内无相关召回通知。李小姐向4S店提出终止购买协议、退还首付款或者对订购车辆进行维修的要求,均被拒绝,遂向消委会投诉。

经调查,发现该品牌汽车及其同公司另一款汽车均有存在缺陷但未及时召回的问题。并迅速向公众发出消费警示:提醒消费者慎买此两款汽车,并分别向两款汽车所属公司发去质询函、催办函,要求对问题汽车实施和美国市场一样的召回制度。

最终,该公司国内经营方回复同意召回17912辆涉事汽车。经多次协商,李小姐也成功拿回购车款。

 

【点评】

本案中,消费者李小姐与4S店达成购车协议,但4S店未能提供符合安全保障要求的车辆,且拒绝李小姐的维修要求,根据《合同法》第九十四条、第一百零七条的规定,4S店构成违约,且其违约行为导致合同目的无法实现,李小姐可以选择解除合同。

此外,本案涉及的两款汽车部分批次存在缺陷,危及乘车人的人身安全,根据《消法》第十九条的规定,其经营方理应立即向有关行政部门报告和告知消费者,对存在缺陷的车辆采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

 

案例二:

公寓遇险索赔遭拒,消委帮助获得赔偿

李女士租赁了广州某公寓313房并入住,之后某天,李女士被歹徒尾随入室,发现后大声呼叫,但没有任何保安人员前来帮助,之后歹徒放弃行凶逃跑。李女士随后跑至一楼保安室寻求帮助,随后公寓负责人出现并进行报警处理。

李女士遇险之后便立即搬离了公寓,并要求公寓承担搬家费用以及赔偿精神损失,但公寓负责人称不会赔偿精神损失。李女士认为公寓并未尽到安保义务,于是投诉至省消委会要求公寓赔偿8000元。

公寓负责人表示公寓中一直有保安守岗,并且在事故发生后进行了报警,同时也立即为李女士更换了房间,公寓方仅同意支付李女士搬家费用。李女士则反映公寓门禁形同虚设,且保安在自己遇险时根本没有任何反应,从视频监控中也看出歹徒持刀进入形迹可疑,保安却没有注意到并采取相应措施。

经调解,最终李女士获得公寓方4500元的赔偿。该案调解成功结案。


【点评】

根据《消法》第七条、第十八条以及《物业管理条例》第四十五条的规定,公寓作为物业管理服务的提供方,理应履行安全保障义务,采取措施制止物业管理区域内违反治安方面法律法规的行为,并及时向有关行政管理部门报告,确保住户安全。本案中,歹徒持刀入室,李女士的人身安全遭到紧迫威胁,公寓的安保人员在视频清晰可见的情况下却无动于衷,可见公寓的安保措施并不到位,李女士在人身安全无法保证的情况下搬离公寓,究其原因是由此次事故引起,所造成的损失,公寓应在合理的范围内进行赔偿。

 

案例三:

交钱容易退钱难  预付消费应退款

魏女士经朋友介绍添加了某瑜伽广州学院工作人员的微信。对方向魏女士宣称其拥有专业的师资力量,能在短期内就达到理想的学习效果。魏女士被对方的介绍打动,未加思索就预付了3万元的学习费。

事后魏女士却后悔了,遂在开课前提出要退学退款,商家却以“报名后不能退款”为由拒绝。于是消费者向广州市消委会投诉。介入调解后,商家还是拒绝退款。消委会要求商家进行举证,提供关于退款的规定约定,商家承认并未向消费者充分告知有关退款的限制内容。消委会调解人员以此作为突破口,最终使得商家为消费者退还所有款项。


【点评】

根据《合同法》第一百零七条和第一百一十三条,魏女士单方要求解除与瑜伽机构的合同,瑜伽机构可以要求魏女士承担违约责任,赔偿其所遭受损失,但必须提供遭受损失的证明,如无法提供,则应如数退还魏女士预付的款项。瑜伽机构直接以“报名后不能退款”的条款,拒绝退费,但实际上并未在事先将此规定告知消费者。

根据《消法》《合同法》的有关规定,在签订合同过程中,消费者对相关规定不知情的,可以不发生效力,且即便消费者知情,如果商家单方面的条款约定排除了消费者的财产权利,免除了自身的退费责任,属于不公平、不合理格式条款,其内容也可以确定为无效。瑜伽机构拒绝退费的行为于法无据,于理不合,在无法举证自身损失的情况,其应履行退款义务。

 

案例四:

车库两卖被投诉,故意违约双倍赔

2018年7月,何女士投诉称其在小区看好一子母车库,经双方协商以11.76万元成交,并向出售方缴纳了2万元定金。隔日,出售方反悔,称由于当时工作人员疏忽报错价格,将15万元的车库报成12万元销售,出售方表示可以让步以14万元出售给消费者何女士,何女士不同意。据何女士了解,该公司擅自把该车位出售给了他人。要求出售方双倍返还定金。

经调查,查实出售方在未与何女士协商一致的情况下将车库出售给他人,涉嫌违反《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。经调解双方达成一致协议:该公司同意返还定金2万元和赔偿定金一倍金额2万元,合计4万元给消费者何女士。


【点评】

根据《消法》第十六条第二款:“经营者与消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”何女士与出售方就购买车库事宜已经协商一致,成交价格已经明显确定,但出售方却以疏忽报错价格为由,拒绝按照约定履行义务,根据《合同法》第一百一十五条的规定,出售方不履行合同约定,应当双倍返还定金。

随着经济的发展,汽车保有量不断增多,车库需求量也不断增长,经营者不能因为市场需求大,就采取“一位双卖”等不当经营手法,这种侵害消费者权益的行为理应受到处罚。

 



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